> News > Comment optimiser une plate-forme de souscription Front Office ?
Mars 2013
Switch IT a créé pour sa plate-forme front-office Sigma Web Portal (SWP) un environnement propice aux développements d’affaires en accord avec, à la fois les nouvelles technologies, les évolutions réglementaires et les habitudes culturelles. L’analyse des besoins et motivations des courtiers et assureurs a mis en lumière des attentes concernant les étapes de souscription par le biais de l’internet perçues comme laborieuses.
Ce constat est juste si l'on juge les sites internet actuels proposant la souscription en ligne, ceux-ci calquent les étapes de souscription online sur la procédure de souscription « papier», n'offrant ainsi que peu de souplesse ; la lenteur du processus tant au niveau du temps de saisie, de la validation des dossiers que de la transmission des justificatifs nécessaires à la souscription est considérée comme un frein au développement commercial. De plus, si d’une manière générale il existe une automatisation des process dans le back office, l'équivalent dans l’outil front office manque cruellement.
La procédure de souscription a été décomposée en plusieurs étapes adaptées aux différents produits d’assurance. L'utilisateur est amené à saisir l'information dans un enchaînement de fenêtres dont la logique est fonction des informations préalablement saisies. Il est guidé grâce au dynamisme des écrans et peut se concentrer sur l’encodage sans chercher les cases à remplir. Basé sur un module de contrôle construit sur plusieurs niveaux (zone, section, étape), le système améliore le confort d’utilisation et empêche les oublis, trop souvent signalés en fin de parcours obligeant l’utilisateur à un retour en arrière. Cette vérification électronique permet d’éviter l'envoi de dossiers incomplets ou incorrects (clause bénéficiaire, devise du contrat, etc.). Plus qu'un assistant "classique", il est question de saisie « intelligente » car le système autorise de passer outre la plupart des alertes et d'y revenir par la suite pour compléter ou corriger une information. L’encodage n’est de ce fait jamais bloqué, tout au plus postposé, bien utile en cas de saisie partielle. Par ailleurs, l’architecture a été pensée pour conserver les données même en cas de coupure d’accès à internet auquel les utilisateurs mobiles sont plus exposés.
L’encodage est perçu comme une action chronophage, notamment l'étape d'identification des parties intervenantes au contrat souvent vécue par l’utilisateur comme une contrainte exigée par la compagnie. Celui-ci est peu enclin à passer du temps sur une tâche consistant à reproduire des informations communiquées par ailleurs sous format papier (exemple la photocopie de la carte d’identité). Pour répondre à cette problématique, SWITCH IT a optimisé le temps de saisie en intégrant un lecteur de carte d’identité électronique (eID) dans la plate-forme ; les données du client sont exportées dans le système, exonérant ainsi de leurs saisies et fiabilisant la capture de l’information. Le principe est valable pour toutes les cartes à puce de type eID éditées à ce jour par certains pays européens comme la Belgique et prépare l’assureur à son déploiement promu au niveau européen.
Même si à ce jour, les assurances ne sont pas visées par cette directive, à l’exception des courtiers qui exercent aussi une activité d'agent bancaire, SWITCH IT a enrichi SWP d'une étape répondant à MiFiD (Markets in Financial Instruments Directive) car elle devrait selon toute vraisemblance être élargie au secteur de l’assurance. La loi actuelle suscite beaucoup de question quant à son application. Certains assureurs faisant un parallélisme entre la réglementation MiFid et la réglementation applicable aux intermédiaires d’assurance, ont néanmoins pris le parti de transposer dans leur organisation les aspects « Know Your Customer » et ceux relatifs au devoir d’information et d’attention. SWITCH IT l’a inscrit dans le processus de souscription pour deux raisons : la première, répondre aux obligations de gouvernance en permettant à l’assureur de recueillir, notamment à des fins statistiques, toutes informations utiles à l’évaluation des risques grâce au profilage client ; la seconde, produire automatiquement les documents et annexes relatives à la transparence en matière d'information vis à vis du client qui nécessitent de recueillir leur accord. Selon le paramétrage, une étape MifID apparaîtra et proposera le cas échéant une répartition des actifs adaptée au profil du client.
Le système a été travaillé de sorte à acquérir et centraliser instantanément les justificatifs d’un dossier de souscription. Plutôt que d'envoyer par la poste des photocopies papiers, les justificatifs peuvent être acquis via un scanner ou l'appareil photo d'une tablette. Il n'est donc plus nécessaire de scanner, sauver sur le disque dur et récupérer le fichier, celui-ci se trouve directement lié au dossier. Un écran présente la liste des documents attendus auxquels sont associés les documents effectivement reçus. Les nouvelles annexes au dossier peuvent être transmises à tout moment même si le dossier est en cours d'acceptation. Ce procédé a l’avantage complémentaire d’exonérer la compagnie d'une numérisation des documents entrants.
Grâce au Cloud, l'utilisateur « mobile » disposera du dossier complet partout où il le souhaite. Il pourra suivre son évolution à distance et interagir plus rapidement, en toute sécurité. Le principe de confidentialité est renforcé du fait de la conservation des documents sur la plateforme sécurisée de la compagnie. Pour communiquer avec la compagnie, un espace est dédié aux échanges entre l'apporteur et l’assureur. À chaque étape de la revue du dossier chacun pourra émettre un avis visible directement par l'autre partie. Ce système accélère la prise en charge des dossiers et supprime le va-et-vient de mails source de confusion et consommateur de temps.
SWP peut se s’intégrer dans l'environnement de travail de l'utilisateur, notamment dans l'univers de la bancassurance. En effet, l’architecture SOA de la plate-forme se prête bien aux partages d'informations avec tout type d'outils. Elle permet d’interconnecter directement les fonctions du système via l’interface des conseillers. Ils sont ainsi dispensés de saisies redondantes et ont un accès directs aux états consolidés des actifs bancaires dont ceux de l'assurance vie détenus par les clients communs. Les technologies mises en œuvre facilitent l’intégration à l'environnement du distributeur avec son visuel identitaire et le multi-branding par déclinaison de produits sous différents labels.
La plateforme SWP est conçue pour accompagner les courtiers et assureurs dans leur croissance commerciale. Fruit d’une innovation constante des experts de Switch IT, elle répond particulièrement aux assureurs soucieux de se positionner sur un marché international et en perpétuelle mouvance.